8 suggerimenti per una migliore assistenza clienti online

Ago 31, 2019

Tempo di lettura: 6 minutes

Ormai si sa che la soddisfazione del cliente nell’era di e-commerce e social media è sempre più un fattore fondamentale.

Un eccellente servizio clienti crea clienti fedeli, che parleranno con amici, familiari e colleghi consigliando il tuo prodotto perché hanno avuto un’esperienza positiva anche quando hanno avuto qualche piccola difficoltà.

Vediamo allora alcuni consigli per imparare a gestire in modo professionale l’assistenza che fornisci online ai tuoi clienti.

1- Gli esperti rispondono

La persona o il team che si occupa dell’assistenza ai clienti, dovrebbe conoscere i prodotti e servizi offerti, fornendo risposte che possono anche guidare e consigliare il cliente a fare le scelte migliori.

Un’assistenza composta da persone che conoscono e si mantengono aggiornate sui prodotti dell’azienda è la miglior soluzione per evitare clienti scontenti.

Pensa di entrare in un negozio di abbigliamento e l’addetto alla vendita non sa fornirti informazioni dettagliate oppure guidarti nell’abbinare diversi vestiti. Come ti sentiresti? Secondo me non avresti una bella esperienza in quel negozio, lo stesso è online.

Ogni membro del servizio clienti deve essere in grado di offrire valore aggiunto.

2 – Essere utile Vs essere disponibile

Essere disponibili per offrire assistenza online è molto importante, ma ancora di più lo è essere utili.

Essere utili in altre parole vuol dire capire di cosa ha bisogno il cliente e rispondere in modo chiaro e dettagliato alle loro richieste.

Infatti, non è più abbastanza la presenza di una persona che risponda alle chiamate, mail e chat, questa deve anche fornire delle risposte che portino valore aggiunto al cliente.

3 – Trasparenza

Trasparenza è la parola chiave sul web! Il ruolo del servizio clienti non è mai facile, perché si è a contatto con persone diverse, che hanno problematiche diverse e richieste delle più disparate.

Un buon servizio clienti non dovrebbe aver alcun problema ad ammettere un errore e dovrebbe essere in grado di proporre una soluzione alternativa.

Un altro caso molto diffuso è quando ci si trova di fronte a richieste che non hanno una risposta immediata, in questo caso si può rispondere che al momento non si dispone dell’informazione, ma faremo in modo di fornirla al più presto.

Infine, può capitare che in un dato momento un cliente abbia delle richieste che non si possono realizzare, in questa situazione il servizio clienti dovrebbe rispondere che non è possibile senza nessun problema.

Imparare a dire no! Esatto hai capito bene, in caso di aspettative da parte di un cliente che non si possono realizzare è necessario rispondere che non è possibile, in modo da non incrementarne le aspettative che in un momento successivo si trasformeranno in disappunto.

4 – Selezionare le persone giuste ed istruirle

Avere persone che rispondono ai tuoi clienti in modo educato e professionale riuscendo a trasformare un problema del cliente in un’esperienza positiva, ti permette di fidelizzare i tuoi clienti.

In questo modo sapranno sempre che se avranno un problema potranno sempre contattare la tua azienda e ci saranno sempre delle persone ad aiutarlo.

Persone che sanno ascoltare con una mentalità estroversa e organizzata ti permetteranno di offrire un servizio clienti di qualità.

Questo deve però essere accompagnato da una formazione di tutti i membri del servizio clienti, in modo che capiscano come operare e relazionarsi con qualsiasi situazione.

Un esempio significativo a riguardo è l’insegnamento della gratitudine, ringraziare il cliente per averci contattato può sembrare una piccola formalità, ma può essere ricordato come un gesto gentile da parte dell’azienda stessa.

5 – Inserisci nel tuo sito un FAQ o delle guide semplici e chiare

Capiterà molto spesso che alcune domande si ripetano molto frequentemente, per questo una volta individuate puoi inserire nel tuo sito delle guide semplici e chiare oppure dei FAQ dove rispondi a quelle domande.

Inserire questo tipo di informazioni darà la possibilità all’utente di essere autonomo nel cercare le risposte alle sue domande e al servizio clienti di concentrarsi meglio su un minor numero di richieste.

6 – Il tempo conta

Essere reattivi e non far aspettare troppo a lungo per una risposta è importante per non creare nella persona che sta richiedendo aiuto un senso di abbandono e frustrazione.

E’ importante rispondere a tutte le richieste anche solo per far sapere che si sta esaminando il problema e che lo terrai aggiornato.

7 – Utilizza il potere delle tecnologie

Sfrutta il potere della tecnologia e integrala in modo intelligente nei tuoi processi, incluso il servizio clienti.

Un esempio a riguardo è l’implementazione di bot che potrebbero fornire alcune delle informazioni più richieste dal cliente o raccogliere alcune informazioni importanti relative alla richiesta del cliente.

Questo non sostituirà il lavoro del supporto clienti, ma lo aiuterà a velocizzare le procedure di risoluzione della richiesta, con conseguente risparmio di tempo.

Ovviamente è consigliato offrire più canali di contatto che permettano all’utente di contattarti in caso di bisogno in modo semplice e veloce.

Chat sul proprio sito web, sulle pagine social, mail dedicata e in caso di necessità supporto telefonico e video chiamate sono tutti strumenti per fornire assistenza di qualità e permettere all’utente di raggiungerti in modo facile.

8 – Impara dai tuoi clienti e migliora la qualità del tuo servizio clienti

Avere dei feedback relativamente al servizio che stai offrendo è molto importante, questo consente di poterne migliorare la qualità.

Puoi per esempio inviare alla fine di una chat un breve sondaggio oppure permettere un giudizio con la valutazione a stelle ed un piccolo commento.

Una volta avrai raccolto questi dati ti potranno essere utili a fare delle riflessioni su come migliorare le aree in cui hai ricevuto più feedback negativi e rafforzare ancora di più quelle in cui ricevi feedback positivi.

In conclusione

Offrire un buon servizio clienti non è facile soprattutto nel caso tu abbia un piccolo business e non puoi permetterti di assumere una o più persone che si dedichino solo a quella mansione, però dosando bene alcuni elementi puoi ottenere tutti i vantaggi di un buon supporto clienti. Alcuni di questi vantaggi sono:

  • Fidelizzazione della clientela in quanto i tuoi clienti si sentiranno sempre supportati
  • Maggior popolarità del tuo marchio perché se riesci a trasformare un’esperienza negativa in una positiva, quella persona parlerà in modo positivo con amici, familiari e colleghi di cosa è accaduto.
  • Vantaggio competitivo derivato dal fatto che molti clienti possono decidere di passare dal tuo concorrente a te, perché offri un servizio clienti di maggiore qualità e quindi offri un’esperienza generale migliore.
  • Meno costi necessari per attirare nuovi clienti, dovuto al fatto che i clienti fidelizzati parleranno del servizio con altre persone in quanto avranno già avuto un beneficio da esso.